پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک

صفحه اصلی آرشیو راهنمای خرید پرسش و پاسخ درباره ما پشتیبانی تبلیغات تماس با ما

صفحه نخست  » فنی و مهندسی  »  پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک (دانلود تحقیق و مقالات رشته مدیریت و کامپیوتر) در قالب ورد و قابل ویرایش و در ۷۷ صفحه گرد آوری شده است. در زیر به مختصری از عناوین و چکیده آنچه شما در این فایل دریافت می کنید اشاره شده است.

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک

پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک

چکیده
تکنولوژی اطلاعات بطور چشمگیری فرآیندهای کسب و کار را تغییر داده است.اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است.مدیریت ارتباط با مشتری بوجود آمد تا بعنوان یک هدف نهایی برای نگه داشتن مشتری ایفای نقش کند مدیریت ارتباط با مشتری از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمان ها به شمار میرود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازیابی، فروش و خدماتی موثر بکار می رود. باگسترش اینترنت،ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ها رایج شده اند.مشتریان بر خط امروزی،نیاز های مختلف و توضیحات بالاتری نسبت به گذشته دارند،مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانال های ارتباطی مختلف مانند تلفن،پست الکترونیکی و وب،سرویس دهی شوند.این قابلیت ها مدیریت ارتباط با مشتری در درون ارتباط با مشتری الکترونیکی به تکامل می رسد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جدیدترین پارادایمدردنیای مدیریت ارتباط با مشتری است. شرکت های دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایستی همراه با پیشرفت بازار خودشان را سازگار کنند.تجارت الکترونیک بعنوان یکی از ضروریات قرن بیست و یکم ومحصولات فناوری های نوین ارتباطی،با انجام هر گونه امور تجاری بصورت وصل خط و از طریق شبکه جهانی اینترنت،نقش مهمی را در تسهیل مبادلات داخلی و بین المللی کشورها ایفا میکند. این نوع تجارت با توجه به مزایایی چون کاهش هزینه های خرید و فروش،حذف واسطه ها،ایجاد ارتباط مستقیم بین خریدار و فروشنده،سفارش خریدار از طریق اینترنت،مذاکره مشرکت ها با خریداران و ایجاد الویت جست و جو از طریق وب بستری را فراهم آورده است تا فروشندگان بتوانند در بازارهای جهانی با عرضه کالاهای خود با میلیون ها خریدار با کمترین هزینه رقابت کنند.

کلید واژه: مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی – تجارت الکترونیکی – مشتری محور.

مقدمه
امروزه تمام سازمان هایی که در کسب و کارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می کنند باید خودشان را در برابر پدیده جدید مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی سازگار کنند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استراتژی بازاریابی، فروش خدمات بر خط یکپارچه می باشد که در شناسایی بدست آوردن و نگه داری مشتری که به عنوان سرمایه شرکت می باشد. ایفای نقش می کند و مدیریت ارتباط با مشتریانش را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید، بهبود و افزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از سخت افزار، نرم افزار، کاربرها و تعهدات مدیریتی است.
مدیریت ارتباط با مشتری از طریق تجارت الکترونیک ( B2B ) این امکان را فراهم آورده است که بتوان جذب مشتریان و ایجاد وفاداری در آن ها بوسله فراهم کردن ارزش هایی فراتر از ارزش های ذاتی کالاها یا خدمات که به آن ها عرضه می شود از طریق باشگاه های مشتری که معمولا به آن برنامه های ایجاد وفاداری از طریق روابط نزدیک اطلاق می شود که با توجه به تجارت الکترونیک می توان هزینه های بازاریابی را نیز کاهش داد.
ابداع کننده باشگاه های وفاداری مشتری، شرکت های آلمانی هستند. خرده فروشان باید به این نکته توجه نمایند که خریدارانی که برای اولین بار به سایتشان مراجعه می کنند لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند شرکت ها باید به این نکته توجه کنند که هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید ۳۴ دلار و برای حفظ مشتری ۶۰۸ دلار می باشد. بنابراین شرکت ها قبل از هر چیز باید در حفظ مشتری کوشا باشند.
اینک می خواهیم به بررسی ابزارهای استقرار CRM و تاثیر آن بر اثربخشی تجارت B2B در ایران ترانسفو بپردازیم.

مساله اصلی تحقیق
مدیریت ارتباط با مشتری – تجارت الکترونیک (B2B) – ایران ترانسفو
مدیریت ارتباط با مشتری :استراتژی ای برای کسب مشتریان جدید و نگه داشتن آن هاست. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی شامل تمام فعالیت های مرتبط با مشتریان بی واسطه همچون شرکت ها می باشد.
هر فعالیت مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی در یکی از ۳ فرآیند سازمانی زیر پیاده می شود:
فروش ، بازاریابی ، خدمات.
در حالی که فرآیند هایی مستقیما مرتبط با مشتری هستند.
مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی تمام اجزایی که برای تحلیل روابط و ویژگی های مشتری که براساس اجرای فعالیت های مدیریت روابط با مشتری عملیاتی با تاکید بر نیاز مشتریان و استثنائاتشان وجود دارد ، تامین می کند . قبل از این که سازمان بتواند بازاریابی با استراتژی های مدیریت روابط با مشتری را توسعه دهد ، آن ها باید بدانند که چگونه مشتریان برای خرید کردن تصمیم می گیرند. این فرآیند تصمیم گیری چرخه خرید مشتری نامیده می شود.
CRM از ۳ بخش تشکیل شده است : مشتری ، روابط ، مدیریت.
منظور از روابط ، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یادگیرنده می باشد و مدیریت عبارتند از خلاقیت ، هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مداری و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان.
تجارت الکترونیک B2B : تجارت الکترونیک را به هر گونه معامله ای گفته می شود که در آن خرید و فروش کالا و یا خدمات از طریق اینترنت صورت پذیرد و به واردات و صادارات کالا تنها شامل خرید و فروش از طریق اینترنت بلکه سایر جنبه های فعالیت تجاری مانند خریداری ، صورت برداری از کالاها ، مدیریت تولید و تهیه و توزیع و جابجایی کالاها و همچنین خدمات پس از فروش را در برمی گیرد. البته مفهوم گسترده تجارت الکترونیک کسب و کار الکترونیک می باشد.
Kalakota و Whinstone تجارت الکترونیکی را از ۴ دیدگاه تعریف می نمایند:
از دیدگاه ارتباطی : تجارت الکترونیکی تحویل کالا ، خدمات ، اطلاعات یا پرداخت از مجرای شبکه های کامپیوتری یا بوسیله هر نوع ابزار الکترونیکی است.
از دیدگاه خدماتی : تجارت الکترونیکی ابزاری است که به تمایل شرکت ها ، مشتریان و مدیریت مبنی بر قطع هزینه های خدمات توجه نموده در حالی که کیفیت خدمت به مشتری را بهبود و سرعت تحویل خدمات را افزایش می دهد.
از دیدگاه فرآیند کسب و کار : تجارت الکترونیکی کاربرد تکنولوژی جهت خودکار سازی جریان کار و مبادلات کسب و کار می شود.
از دیدگاه آنلاین : تجارت الکترونیک قابلیت خرید و فروش کالا و اطلاعات را از طریق اینترنت و سایر خدمات آنلاین فراهم می نماید.

مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی :
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی یک استرتژی بازاریابی ، فروش و خدمات بر خط یکپارچه می باشد که در شناسایی ، بدست آوردن و نگه داری از مشتریان که بعنوان بزرگترین سرمایه شرکت می باشد ایفای نقش می کند مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ، ارتباط بین شرکت با مشتریان را بوسیله ایجاد و افزایش ارتباط با مشتری از طریق تکنولوژی جدید بهبود و افزایش می بخشد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری ، پروفایل و تاریخچه ای از تمامی سازمان با مشتریانش را بوجود می آورد. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ترکیبی از سخت افزار ، کاربردها و تعهدات مدیریتی می باشد.
دایچه اشاره کرد دو نوع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی وجود دارد:
۱-مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی
۲-مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی عملیاتی شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن ، فاکس و پست الکترونیکی که مشتریان از این طریق با شرکت در تماس هستند و نیز شامل بازاریابی و فروش که توسط گروه هایی ویژه انجام می گیرد می باشد و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی تحلیلی ، نیازمند تکنولوژی است تا داده های زیادی از مشتریان را فراهم کند که هدف این بخش ، تجزیه و تحلیل داده های مشتری ، الگوهای خرید و فاکتورهای مهم دیگری که باعث ایجاد فرصت هایی در کسب و کار جدید می شود می باشد.
مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی با توجه به اهداف سازمان شکل های متفاوتی به خود می گیرد مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی فقط شامل نرم افزار و تکنولوژی نمی شود بلکه آن شامل فرآیندهای کسب و کار مبتنی بر استراتژیک مشترک محور بوسیله نرم افزار و تکنولوژی های مختلف پشتیبانی می شود، می باشد.

ایران ترانسفو زنجان :
ایران ترانسفو زنجان دارای زمینی به مساحت ۱۰۰۰۰۰۰ متر مربع و در ۵ کیلومتری شرق زنجان قرار داشته و طرح توسعه در زنجان که شامل ۲ کارخانه بود آغاز گردید. کارخانه اول مرسوم به کارخانه ترانسفورماتورهای توزیع، که برای تولید ترانسفورماتورهای توزیع با ظرفیت تولیدی سالیانه ۳۵۰۰ مگا ولت آمپر و محصولات تولیدی آن مشابه با محصولات کارخانه ری.
کارخانه دوم مرسوم به کارخانه ترانسفورماتورهای قدرت جهت تولید ترانسفورماتورهای قدرت با ظرفیت تولیدی سالیانه ۱۰۰۰۰۰۰۰ مگا ولت آمپر و محصولات آن عبارتند از : ترانسفورماتورهای قدرت از ۲ تا ۳٫۵ مگا ولت آمپر از ولتاژهای ۶۳ ، ۱۳۲ ، ۲۳۰ ، ۴۰۰ کیلو ولت.
به موازات اجرای پروژه ملی مشتری مدار، گرایش فزاینده برای تخصصی کردن صنعت برق و به منظور پاسخ گویی به تقاضای داخلی و صادراتی برای ساخت پست های برق ، شرکت توسعه پست های ایران ترانسفو طراحی ، ساخت ، نصب و راه اندازی پست های کمپکت ، موبایل ، پکیج ، یونیت و پد مانند را در گروه صنعتی ایران ترانسفو زنجان آغاز نمود

سوالات اصلی تحقیق :
استقرار سیستم CRM به پیامدهای مثبت بر تجارت B2B ایران ترانسفو دارد؟
آیا سیستم CRM با تجارت B2B به هم مرتبط هستند؟
سیستم CRM با توجه به تاثیر اثر بخشی آن بر B2B چه تاثیری بر عملکرد شرکت دارد؟
۱-۲- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت الکترونیک

بستر مناسب اطلاعاتی و ارتباطی
یکی از امکاناتی که تجارت الکترونیک مانند اینترنت در اختیار مشتریان قرار می دهد اطلاعات نسبتا کامل و گسترده ای است که در مورد هر کالا چه از نظر فنی و چه از لحاظ تجاری می توان یافت. امکانی که در دنیای واقعی ، ارزش تجاری بسیار زیادی دارد اما بدون صرف هزینه و زیان زیاد بدست نمی آید. ارزش دیگر تجارت الکترونیکی آن است که امکان ایجاد با همه مشتریان که برای تکمیل یک فرآیند بازرگانی و صنعتی لازم است با آن ها تماس گرفته شود ، در کوتاهترین زمان از طریق پست الکترونیکی و روش های دیگر امکان پذیر است.

حذف نسبی واسطه ها
حذف واسطه ها یکی دیگر از ارزشمندترین دستاوردهای ارتباط با مشتری با توجه به تجارت الکترونیک است که باعث کاهش بی سابقه قیمت کالا و خدمات در جهان شده است. براساس برآورده ای انجام شده ، حذف واسطه ها و ایجاد ارتباط مستقیم بین خریداران و فروشندگان بین ۱۵ تا ۵۰ درصد موجب کاهش قیمت تمام شده کالا و خدمات برای مشتریان شده است .
افزایش قدرت خریداران مشتریان و پیدایش بازارهای جدید برای تولید کنندگان
ارتباط اینترنتی فرصتی را در اختیار مشتریان قرار می دهد که بتوانند با طیف گسترده ای از تولیدکنندگان در سرتاسر جهان ارتباط برقرار کنند و از این طریق به تقاضای مورد نظر خود از بین پیشنهادهای مختلف برسند و در مقابل فروشندگان قدرت چانه زنی بیشتری برای کسب امتیاز و مزایای بیشتری داشته باشد در صورتی که در دنیای حقیقی بعلت محدودیت های ناشی از فاصله جغرافیایی مشتریان چنین قدرت انتخابی ندارند.
این ساختار برای تولیدکنندگان دارای مزایایی از جمله به عرضه و فروش محصولات به تمام مردم جهان اشاره کرد و همچنین باعث بهبود بخشیدن به خدمات و پشتیبانی مشتری می شود و باعث پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان و فراهم کردن شرایط مجدد مشتری م شود و هزینه های تبلیغاتی را کاهش می دهد.
شاید جالب باشد بدانید که به عنوان مثال جلد پنجم کتاب داستانی هری پاتر توانسته است با استفاده از شیوه فروش آن لاین در شب اول انتشار خود فروش معادل یک میلیون جلد را در جهان داشته باشد

سفارش کردن محصولات و خدمات پشتیبانی قوی :
مزیت دیگر تجارت الکترونیکی آن است که می تواند با مشتریان ارتباط برقرار کند و مشتریان محصولات مورد درخواست خود را بصورت سفارش و مطلوب خود خرید کنند بعنوان مثال ما می توانیم هنگام مراجعه به سایت شرکت Dell کامپیوتر مورد درخواست خود را با همان خصوصیاتی که مایلیم سفارش داده و خریداری کنیم در این فرآیند روش کار شرکت Dell برای قبول سفارش درخواستی به این صورت است که ابتدا امکان انتخاب و ارائه پیشنهاد در اختیار مشتری قرار می گیرد سپس پیشنهاد مشتری با توجه به امکانات شرکت مورد بررسی قرار گرفته و نهایتا مورد قبول یا عدم قبول قرار می گیرد در صورت قبول درخواست مراحل بعدی ثبت سفارش و دریافت مبلغ طی می شود و اعلام ارسال کالا و شیوه پیگیری محموله در مدت ارسال از طریق فرستادن پست الکترونیکی های متعدد انجام می شود.

۱-۳- معایب های مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت الکترونیک:
تاثیر ناشناخته آن بر روابط اجتماعی مشتریان
اینترنت یک شبکه بلا صاحب و بدون سیاست گذاری خاصی است
کاهش میزان تولید
کاهش نیروی شاغل
کاهش درآمدهای مردم و سطح زندگی آن ها که در تباین با اهداف کلان سازمان جهانی تجارت است
افزایش میزان استقراض خارجی و بدهی های کشور

۱-۴- فرضیات تحقیق
فرضیه به « مطالعه منابع مربوط به موضوع مورد تحقیق » جهت می دهد و از مطالعه ی منابعی که با موضوع مورد پژوهش ارتباطی ندارد ، جلوگیری بعمل می آورد.
با توجه به این توضیح مختصر فرضیات تحقیق حاضر بصورت زیر مطرح می شود:
در استقرار سامانه مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به اثر بخشی تجارت الکترونیک می تواند بر فرهنگ سازمان ایران ترانسفو موثر باشد.
سیستم CRM با توجه به تجارت الکترونیک نقش به سزایی را در ارتباط آسان با مشتریان ایفا می کند و باعث می شود که سرعت ارتباط با مشتریان از طریق اینترنت سریع تر و مزیت های آن بالا باشد.
سیستم CRM با توجه به تجارت الکترونیک بر استراتژی سازمان ایران ترانسفو موثر است.
سیستم CRM با توجه به تجارت الکترونیک بر ساختار سازمانی ایران ترانسفو موثر است.
سیستم CRM با توجه به تجارت الکترونیک موجب جذب و حفظ مشتریان ( ایجاد وفاداری ) بر کسب مزیت رقابتی در سازمان ایران ترانسفو می شود

فهرست مطالب پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک
عنوان صفحه
فصل ۱ : مقدمه
مقدمه ۲
۱-۱- مساله اصلی تحقیق ۳
مدیریت ارتباط با مشتری ۳
تجارت الکترونیک B2B 3
از دیدگاه ارتباطی ۴
از دیدگاه خدماتی ۴
ازدیدگاه فرآیند کسبوکار ۴
ازدیدگاه آنلاین ۴
مدیریت ارتباط بامشتری الکترونیکی ۴
ایران ترانسفو زنجان ۵
سوالات اصلی تحقیق ۵
۱-۲- ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت الکترونیک ۵
بستر مناسب اطلاعاتی و ارتباطی ۵
حذف نسبی واسطه ها ۶
افزایش قدرت خریداران مشتریان و پیدایش بازارهای جدید برای تولید کنندگان ۶
سفارش کردن محصولات وخدمات پشتیبانی قوی ۶
۱-۳- معایب های مدیریت ارتباط با مشتری با توجه به تجارت الکترونیک ۶
۱-۴- فرضیات تحقیق ۷
۱-۵- متغیرهای مورد بررسی ۷
۱-۶- متدولوژی تحقیق ۸
۱-۶-۱- روش تحقیق ۸
۱-۶-۲- ابزار گرد آوری ۸
۱-۶-۳- جامعه آماری و روش نمونه گیری ۸
۱-۷- قلمرو تحقیق ۸
۱-۷-۱- قلمرو موضوعی ۸
۱-۷-۲- قلمرو مکانی ۸
۱-۷-۳- قلمرو زمانی ۸
۱-۸- محدودیت های انجام تحقیق ۸
۱-۹- مراحل انجام تحقیق ۸
۱-۱۰- روش تجزیه و تحلیل ۹
۱-۱۱- اهداف اساسی از انجام تحقیق ۹
دیگر اهدافB2B 10
فصل ۲ : ادبیات تحقیق
۲-۱- بخش اول ۱۲
۲-۱-۱- مقدمه ۱۲
۲-۱-۲- تعریفCRM 13
۲-۱-۳- تاریخچه ظهور مدیریت ارتباط با مشتری ۱۳
الف)دوره انقلاب صنعتی ( تولید دستی تا انبوه ) ۱۳
ب)دوره انقلاب کیفیت ( تولید انبوه تا بهبود مستمر ) ۱۴
ج) دوره انقلاب مشتری ( بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه ) ۱۴
۲-۱-۴- CRMچشماندازجدیدبراییکمشکلقدیمی ۱۴
۲-۱-۵- موضوعات مورد بحث در CRM 15
۲-۱-۶- رابطه مداری ۱۵
۲-۱-۷- بازاریابی رابطه ای ۱۶
۲-۱-۸- اجزایCRM 17
۲-۱-۹- تمرکز بر مشتریان کلیدی ۱۷
۲-۱-۱۰- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸
۲-۱-۱۰-۱- دیدگاه گالبریتوراجرز ( GAL BREATH &ROGERS ) 19
۲-۱-۱۰-۲- هدفCRMازدیدگاه سوفیت ۱۹
۲-۱-۱۱- فواید مدیریت ارتباط با مشتری ۱۹
۲-۱-۱۲- ارزش مشتری ۲۰
۲-۱-۱۳- قانون پارهتویاقون ۲۰-۸۰ ۲۱
۲-۲-۱- مقدمه تجارت الکترونیک ۲۳
۲-۲-۲- تکنولوژی ۲۴
۲-۲-۳- مفاهیم اولیهB2B 24
۲-۲-۴- اندازه بازار وم حتوایB2B 25
۲-۲-۵- طرفین مبادله ۲۵
۲-۲-۶- نوع مواد مورد تجارت ۲۵
۲-۲-۷- میسر تجارت ۲۶
۲-۲-۸- انواع اصلی مبادلاتB2B 26
۲-۲-۹- دیگر مدل ها و خدماتB2B 26
۲-۲-۱۰- صنایع خدمات مجازی درB2B 27
۲-۲-۱۱- مزایای B2B 28
۲-۲-۱۲- بازار طرف فروش : یک به چند ۲۸
۲-۲-۱۳- فروش مستقیم از طریق کاتالوگ ۲۹
۲-۲-۱۴- مزایا و محدودیت های فروش مستقیم در B2B 29
۲-۲-۱۵- کاتالوگ های بر خط ۳۰
۲-۲-۱۶- نقش نرم افزار های عامل درB2B 31
۲-۳-۱- مدیریت ارتباط با مشتری و تجارت الکترونیک ۳۱
۲-۳-۲- ارائه ی خدمات همراه با تبسم ۳۲
۲-۳-۳- کیفیت خدمات،پاکیزگی ۳۵
۲-۳-۴- همیشه حق بامشتری است ۳۶
۲-۳-۵- مواردی که در تجارت B2Bدر ارتباط با مشتری باید رعایت کرد : ۳۶
۲-۴-۱- ایران ترانسفو ۳۸
۲-۴-۲- ماموریت وچشم انداز و ارزش ایران ترانسفو ۴۰
۲-۴-۳- مدل بلوغ فرآیند بازاریابی ۴۱
۲-۴-۴- مدل بلوغ بازاریابی و مفهوم مدل بلوغ فرآیندی ۴۱
۲-۴-۵- ارتباط با مشتری در ایران ترانسفو با توجه به تجارت B2B 43
فصل ۳ : روش تحقیق
۳-۱- مقدمه ۴۵
۳-۲- روش پژوهش ۴۶
۳-۳- استراتژی های پژوهشی ۴۷
۳-۴- جامعه آماری ۴۷
۳-۵- روش نمونه گیری ۴۷
۳-۶- ابزار سنجش و اندازه گیری و جمع آوری داده ها ۴۹
۳-۷- روایی ۵۱
۳-۸- روش تجزیه و تحلیل داده ها ، تفسیر و ارائه یافته ها ۵۲
فصل ۴ : تجزیه و تحلیل داده ها
مقدمه ۵۷
وضعیت ایران ترانسفوو رضایتمندی مشتریان از این شرکت ۵۷
میزان رضایتمندی ازکیفیت خدمات ۶۰
میزان رضایتمندی ازکیفیت خدمات پس از فروش ۶۲
میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات مالی ۶۴
ارزش محصولات و خدمات ۶۵
سطح انتظارات ۶۶
میزان رضایتمندی از ارتباط ایران ترانسفو با مشتریان ۶۷
وفاداری ۶۸
فصل ۵ : نتیجه گیری
نتیجه گیری و جمع بندی ۷۱
فهرست منابع ۷۳
منابع فارسی: ۷۳
منابع لاتین: ۷۴

فهرست نمودارها پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک
عنوان صفحه
نمودار۲-۱- مولفه های تعیین کننده ارزش یک کالا یاخدمت از دید مشتری ۲۱
نمودار ۲-۲- چرخهCRM 22
نمودار۲-۳- مزایا و نقاط قوت ارتباط با مشتری ۲۳
نمودار ۲-۴- مدل تجارت – تجارتB2B 31
نمودار ۲-۵- بلوغ فرآیند بازاریابی ۴۱
نمودار ۴-۱ : میزان رضایتمندی از کیفیت محصول ۶۰
نمودار ۴-۲ : میزان رضایتمندی ازکیفیت خدمات ۶۲
نمودار ۴-۳ : میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات پس از فروش ۶۴
نمودار ۴-۴ : میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات مالی ۶۵
نمودار ۴-۵ : ارزش محصولات و خدمات ۶۶
نمودار ۴-۶ : سطح انتظارات ۶۷
نمودار ۴-۷ : میزان رضایتمندی ازا رتباط ایران ترانسفو با مشتریان ۶۸
نمودار ۴-۸ : وفاداری ۶۹

فهرست جداول پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک
عنوان صفحه
جدول ۲-۱- مراحل اجرای طرح توسعه ۳۹
جدول۲-۲- ویژگی های مدل بلوغ فرآیندی ۴۳
جدول ۳-۱-حجم نمونه ۴۹
جدول۳-۲- آلفایکرنباخ برای فرضیات ۵۲
جدول ۳-۳-فرآیند سنجش رضایتمندی مشتریان نهایی ۵۵
جدول ۴-۱- میزان رضایتمندی ازکیفیت محصول ۵۷
جدول ۴-۲- میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات ۶۱
جدول ۴-۳- میزان رضایتمندی از کیفیت خدمات پس از فروش ۶۳

فهرست منابع
منابع فارسی:
۱٫آذر،ع.،۱۳۸۷، آمار و کاربرد آن در مدیریت، تهران، وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی
۲٫الواتی،م.معمارزاده،غ.۱۳۸۷، رفتار سازمانی، تهران، مروارید
۳٫پارسائیان،ع.،۱۳۷۴، تئوری سازمان و طراحی ساختار، تهران، موسسه مطالعات و پژوهش های بازرگانی
۴٫پارسیان،ع.، ۱۳۸۳، ارتباط با مشتری، تهران،ترمه
۵٫تارخ،م.، ۱۳۸۳، مدیریت امور مشتریان الکترونیکی،تهران، کتاب یوسف
۶٫حافظ نیا،م.، ۱۳۸۴، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی،تهران،سمت
۷٫دادخواه،م.،۱۳۸۸، مشتری مداری، تهران،شهر آشوب
۸٫دلاور،ع.،۱۳۸۷، مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی،تهران، انتشارات رشد
۹٫رضایی نژاد،ع.،۱۳۷۵، مهندسی مجدد منشور انقلاب سازمانی،تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا
۱۰٫علی پور،م.، ۱۳۸۶، هنر استراتژیک، تهران،نیکان
۱۱٫علی پور،م.،۱۳۸۹، بازاریابی و مدیریت بازار، تهران،هنگامه
۱۲٫غلامیان،م.،۱۳۸۶، مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، ماهنامه تدبیر
۱۳٫منتظمی، م. ، ۱۳۸۲، آموزش مدیریت دانش در سازمان های امروزی ،تهران ، مرکز آموزشی پتروشیمی
۱۴٫مهدی پور عطایی، خ.، ۱۳۸۱، تجارت الکترونیک، تهران،دیباگران

منابع لاتین:

۱٫ E.,Turban,electronic commerce 2002: A managerial perspective,prentice Hall, 2002
۲٫ J.,Ray port,Introduction to e-commerce,MC Grow-Hill, 2001
۳٫ J., Willatts,opportunity Wales ecommerce case study,coast Towing Ltd, 2001
۴٫ P., Timmeys,Electronic commerce: strategies and Models for Business to Business Trading,john Wiley, 2000
۵٫ R.,Kalakota,E-Business: Roadmap for success,Addison-Wesley Publishing Company, 2001
۶٫ Small Business Dictionary: Accessed at: https://small_basiness_dictionary.org


این پایان نامه به صورت ورد (docx) می باشد و تعداد صفحات آن ۷۷ صفحه آماده پرینت می باشد
چیزی که این پایان نامه را متمایز کرده است آماده پرینت بودن پایان نامه می باشد تا خریدار از خرید خود راضی باشد
پایان نامه را با ورژن office2007 به بالا بازکنید


پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری در تجارت الکترونیک به صورت فایل دانلودی می باشد شما بعد از پرداخت مبلغ مورد نظر می توانید در همان لحظه فایل را دریافت نمایید. در صورتی که به هر دلیلی موفق به پرداخت و یا دانلود نشدید از قسمت تماس با ما سایت، به ما اطلاع دهید تا در کمترین زمان ممکن به مشکلات شما رسیدگی کنیم.


قیمت : 6000 تومان

[ بلافاصله بعد از پرداخت لینک دانلود فعال می شود ]








تبلیغات