پایانامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

صفحه اصلی آرشیو راهنمای خرید پرسش و پاسخ درباره ما پشتیبانی تبلیغات تماس با ما

صفحه نخست  » علوم انسانی » روانشناسی و علوم تربیتی  »  پایانامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

پایانامه بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان مجتمع توریستی رفاهی مهتاب

چکیده
در اغلب کشورها یکی از منابع درآمد ارزی، صنعت گردشگری می باشد . گردشگری یکی از موضوعاتی است که رشته های مختلفی را در بر می گیرد ،از جمله آن مجتمع های توریستی و تفریحی رفاهی می باشد . عدم توجه به این صنف به طور مستقیم یا غیر مستقیم می تواند موجب ضعف صنعت گردشگری گردد، و منابع درآمد ارزی را کاهش دهد. در مفهوم بازاریابی اعتقاد بر این است که نیل به اهداف سازمانی بستگی تام به تعریف و تعیین نیازها و خواسته های بازار های هدف و تأمین رضایت مشتری به نحوی مطلوب‌تر و مؤثرتر از رقبا دارد . در دنیای رقابتهای فزاینده امروز، شرکتهایی موفق خواهند بود که رضایت مشتریان خود را بیشتر تأمین کنند.

تحقیق حاضر از دو بخش کلی تشکیل شده است. بخش اول به شناسایی و انتخاب عوامل مؤثر رضایتمندی مشتریان می‌پردازد و در بخش بعدی به اولویت بندی عوامل مؤثر می‌پردازد در جمع آوری داده‌ها و ارزیابی آنها اعمال نظر از فعالان و کارشناسان شده است. و جهت اولویت بندی عوامل از روش مدل یابی معادلات ساختاری یا SEM استفاده گردیده است. فرضیه های تحقیق :

فرضیه یک :از بین عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان ، محصول بیشترین تاثیر را بر رضایتمندی مشتریان دارد .

فرضیه دو : عامل محیط با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه سه :عامل پرسنل با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه چهار :عامل محصول با رضایت مشتریان ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

فرضیه پنج : فرایند ارائه خدمت با رضایت مشتری ارتباط معنادار و مستقیمی دارد .

طبق بررسی‌های انجام شده تمامی فرضیه های تحقیق پذیرفته شده که عوامل مربوط به محصول و خدمات به عنوان عاملی که مشتریان بیشترین رضایت را از آن داشته اند و از بین عوامل مربوط به محصول کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده به عنوان عامل که مشتریان بیشترین رضایت را از ان داشته اند شناخته شده اند . اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در مجتمع مورد پژوهش به ترتیب زیر می‌باشد .

فهرست مطالب

چکیده: ۱

مقدمه: ۲

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه ۴

۲-۱تاریخچه مطالعاتی. ۵

۳-۱ بیان مساله ۶

۴-۱چهار چوب نظری تحقیق. ۷

۵-۱فرضیه های تحقیق. ۸

۶-۱ اهمیت و ضرورت تحقیق. ۸

۷-۱اهداف تحقیق. ۱۰

۱-۷-۱اهداف اصلی. ۱۰

۲-۷-۱ اهداف فرعی. ۱۰

۸-۱ قلمرو تحقیق. ۱۱

۱-۸-۱قلمرو مکانی. ۱۱

۲-۸-۱قلمرو زمانی. ۱۱

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

۱-۲ مقدمه ۱۳

۲-۲تعریف مشتری. ۱۴

۱-۲-۲مشتری کیست ؟ ۱۴

۲-۲-۲درمجموع می توان مشتریان را به دو دسته تقسیم کرد : مشتریان خارجی – مشتریان داخلی ۱۵

۳-۲-۲تعریف ارباب رجوع. ۱۵

۴-۲-۲انواع مشتری : ۱۶

۵-۲-۲انواع مشتری از جنبه میزان رضایت : ۱۶

۶-۲-۲انواع مشتری از نظر رفتاری: ۱۸

۳-۲نحوه برخورد با مشتری. ۱۹

۴-۲عوامل موثر بر انتظارات مشتری. ۲۰

۵-۲خواسته ها ،نیازها و رضایت مشتری. ۲۱

۶-۲توسعه سریع در فراگیر شدن رضایت مشتری. ۲۳

۷-۲بازاریابی و تامین رضایت مشتری. ۲۴

۸-۲بازاریابی رابطه مند ۲۵

۹-۲فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری. ۲۵

۱۰-۲عوامل انگیزشی و عوامل بهداشت در جلب رضایت مشتری. ۲۶

۱۱-۲رضایت و وفاداری مشتری. ۲۷

۱-۱۱-۲رضایت مشتری و رابطه آن با وفاداری مشتری. ۲۹

۲-۱۱-۲الگوهای وفاداری و ارتباط آن با رضایتمندی. ۳۰

۳-۱۱-۲پیامدهای رضایت مشتری. ۳۱

۴-۱۱-۲مزایای رضایت مشتری. ۳۲

۵-۱۱-۲مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایند های سازمان. ۳۳

۱۲-۲چهار قانون ضروری سازمان های مشتری مدار. ۳۳

۱-۱۲-۲نیاز به حفظ مشتری. ۳۴

۲-۱۲-۲لزوم حفظ مشتریان. ۳۴

۳-۱۲-۲تداوم حفظ مشتریان. ۳۵

۴-۱۲-۲نگهداری مشتریان و ارزش دوره عمر. ۳۶

۵-۱۲-۲نرخ نگهداری و میانگین دوره عمر مشتری. ۳۶

۶-۱۲-۲ارزش طول زندگی. ۳۷

۱۳-۲قانون پارتو یا قانون ۲۰-۸۰٫ ۳۷

۱۴-۲مفهوم جدید خدمت به مشتریان. ۳۸

۱۵-۲تعریف کیفیت.. ۳۸

۱-۱۵-۲مفهوم جدید کیفیت.. ۳۹

۲-۱۵-۲نگرش های متفاوت به کیفیت : ۴۰

۳-۱۵-۲نقش عامل انسانی در تقویت کیفیت.. ۴۰

۴-۱۵-۲برای رسیدن به نظام کیفیتی. ۴۱

۵-۱۵-۲اجرای بازاریابی کیفیت کامل. ۴۲

۶-۱۵-۲کیفیت کامل بازاریابی و رابطه آن با رضایت و ارزش مورد نظر مشتری. ۴۲

۷-۱۵-۲مزایای کیفیت.. ۴۳

۱۶-۲درک موضع محصول و عوامل موثر بر آن. ۴۳

۱۷-۲ترکیب محصول و خدمات.. ۴۴

۱-۱۷-۲تعریف کیفیت خدمت.. ۴۶

۲-۱۷-۲ادبیات کیفیت خدمات.. ۴۶

۳-۱۷-۲ابعاد کیفیت خدمات.. ۴۷

۴-۱۷-۲میزان خدمات.. ۴۷

۵-۱۷-۲آمیخته بازاریابی خدمات.. ۴۷

۶-۱۷-۲خدمات جانبی به مشتریان. ۴۹

۷-۱۷-۲اندازه گیری رضایت مشتری در حوزه خدمات.. ۵۰

۱۸-۲مدل کانو. ۵۰

۱۹-۲هفت دستور طلایی برای خدمت بهتر به مشتری. ۵۲

۲۰-۲تعیین قیمت.. ۵۷

۱-۲۰-۲دلایل سه گانه کلیدی بودن عامل قیمت : ۵۸

۲-۲۰-۲فنون پنج گانه قیمت گذاری : ۵۸

۳-۲۰-۲ادارکات مشتریان راجع به قیمت و ارزش.. ۵۸

۲۱-۲مدل های ارزش از دید مشتری. ۶۰

۱-۲۱-۲مدل مؤلفه های ارزش.. ۶۰

۲-۲۱-۲مدل نسبت هزینه- فایده ۶۱

۳-۲۱-۲مدل وسیله- نتیجه ۶۱

۴-۲۱-۲مدل ابعاد کلیدی ارزش از دید مشتری. ۶۱

۵-۲۱-۲مدل نتیجه ۶۲

۶-۲۱-۲مدل ارزشی تریسی و ویرسما ۶۳

۷-۲۱-۲ارائه ارزش به مشتری و رضایت او. ۶۴

۸-۲۱-۲ارزش مورد نظر مشتری و رضایت وی. ۶۴

۲۲-۲مدیریت شکایات مشتریان. ۶۵

۱-۲۲-۲فواید مدیریت شکایت از دیدگاه ماتسوشیتا ۶۶

۲۳-۲اندازه گیری رضایت مشتری (c.s.m) 67

۱-۲۳-۲استفاده از اطلاعات مربوط به رضایت مشتری. ۶۹

۲-۲۳-۲ضرورت اخذ بازخود از مشتری : ۷۱

۳-۲۳-۲تشریح شاخص رضایت مشتری ورضایت کارکنان مانوئل و پدرو ۲۰۰۰٫ ۷۲

۴-۲۳-۲تشریح مدل رضایت مشتریان داخلی کارکنانالد ۷۳

۵-۲۳-۲شاخص رضایت مشتری سوئدی. ۷۴

۶-۲۳-۲شاخص رضایت مشتری آمریکایی. ۷۶

۷-۲۳-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی. ۷۷

۲۴-۲نتایج و دستیافته های تحقیقات مشابه ۷۹

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

۱-۳ مقدمه ۸۴

۲-۳ روش تحقیق. ۸۴

۳-۳طبقه بندی بر اساس هدف.. ۸۵

۴-۳ مدل نظری تحقیق. ۸۶

۵-۳ جامعه آماری. ۸۶

۱-۵-۳نمونه آماری. ۸۷

۶-۳ ابزار جمع‌آوری اطلاعات.. ۸۸

۷-۳ ابزارگردآوری داده‌ها ۸۹

۱-۸-۳روایی یا اعتبار. ۹۰

۲-۸-۳پایایی. ۹۰

۹-۳متغیر‌های تحقیق. ۹۱

۱۰-۳روش تجزیه و تحلیل داده‌ها ۹۳

۱۱-۳ضرورت استفاده از مدل‌یابی معادلات ساختاری. ۹۳

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۱-۴ مقدمه‏ ۹۶

۲-۴تحلیل داده‌ها ۹۶

۳-۴مراحل اساسی اجرای تحلیل SEM.. 97

۴-۴شکل کلی مدل معادلات ساختاری. ۹۷

۵-۴برآورد مدل تحقیق. ۹۸

۶-۴ارزیابی تناسب مدل. ۱۰۰

۷-۴ نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. ۱۰۲

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۱-۵ مقدمه ۱۱۰

۲-۵یافته های پژوهش.. ۱۱۰

۱-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محیط و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. ۱۱۱

۲-۲-۵اولویت بندی عوامل پرسنلی و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. ۱۱۱

۳-۲-۵اولویت بندی عوامل مربوط به محصول و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. ۱۱۱

۴-۲-۵اولویت بندی عوامل فرایند ارائه خدمت و تاثیر آن بر رضایتمندی مشتریان. ۱۱۲

۵-۲-۵اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان. ۱۱۲

۳-۵پیشنهادات مبتنی بر یافته ها و فرضیه های پژوهش.. ۱۱۳

۴-۵محدودیتها و پیشنهادات برای تحقیقات آتی. ۱۱۴

پیوست ها

منابع و ماخذ

منابع فارسی: ۱۲۳

منابع لاتین: ۱۲۵

چکیده لاتین. ۱۲۷

جدول ۱-۳ : متغیرها و شماره گویه‌‌های پرسشنامه ۸۹

جدول ۲-۳ امتیازبندی مقیاس تحقیق. ۸۹

جدول ۳-۳ : ضرایب مربوط به آلفای کرونباخ. ۹۱

جدول ۱-۴ وزن‌های رگرسیونی- بارهای عاملی مدل پژوهش.. ۱۰۵

جدول ۲-۴ اولویت بندی عوامل موثر بر رضایتمندی. ۱۰۷

شکل ۱-۲عوامل موثر بر انتظارات مشتری از کیفیت خدمت۶ ۲۰

شکل ۲-۲چرخه خدمت مطلوب هسکت ۱۹۹۱٫ ۲۶

شکل۳-۲ تعریف مفهوم رضایت مشتری اولیور۱۹۹۹٫ ۲۸

شکل ۴-۲ارتباط رضایت مشتری با وفاداری مشتری و سود آوری سازمان. ۲۹

شکل ۵-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری در یک هتل . ۳۰

شکل۶-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری. ۳۰

شکل۷-۲عوامل اثر گذار بر رضایتمندی مشتری. ۳۱

شکل ۸-۲عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتری. ۳۱

شکل۹-۲مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت.. ۳۲

شکل۱۰-۲ نمودار مدل کاتو ۵۲

شکل ۱۱-۲ وفاداری مشتری مفاهیم و الگوها ۷۰

شکل ۱۲-۲ شاخص رضایت مشتری سوئدی. ۷۵

شکل ۱۳-۲ شاخص رضایت مشتری آمریکایی. ۷۷

شکل۱۴-۲ شاخص رضایت مشتری اروپایی. ۷۸

شکل ۱۵-۲ شاخص نهایی رضایت مشتری ایرانی. ۷۹

شکل ۱-۴ نمایش مراحل اساسی اجرای SEM.. 97

شکل۲-۴ مدل استاندارد تحقیق با استفاده از نرم افزار لیزرل. ۹۹

شکل ۳-۴ مدل در حالت معناداری با t-value. 103


قیمت : 10000 تومان

[ بلافاصله بعد از پرداخت لینک دانلود فعال می شود ]








تبلیغات